Abstract
Pemerintah Kabupaten Pinrang berusaha mewujudkan tata kelola partisipatif dalam pelayanan publik melalui pengoptimalan penanganan pengaduan masyarakat. Salah satu upaya yang dilakukan adalah membangun Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) pada tingkat Kabupaten sehingga lingkup pelayanan pengaduannya lebih luas dan menyeluruh. Pemerintah Kabupaten Pinrang juga berinisiatif menggunakan anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD) untuk membangun sebuah aplikasi pelayanan pengaduan elektronik yang diberi nama “aplikasi PINDU”. Insiatif ini menjadikan Pemerintah Kabupaten Pinrang sebagai salah satu pelopor penyelenggaraan pelayanan pengaduan terintegrasi berbasis teknologi informasi dan komunikasi (elektronik) di Sulawesi Selatan dan mendapatkan penghargaan baik di tingkat nasional maupun daerah. Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan PINDU berdasarkan konsep best-practice manajemen pengaduan yang dikemukakan oleh Johnston dan Mehra (2002). Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa analisis dokumen, observasi dan wawancara. Penelitian ini menemukan bahwa PINDU telah mempraktekkan secara optimal satu dari dua belas karakteristik best-practice manajemen pengaduan yaitu adanya kombinasi penanganan pengaduan secara terpusat dan terdesentralisasi. Bila mengacu pada temuan penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa PINDU masih dapat meningkatkan kinerjanya dengan mengoptimalkan penerapan sebelas best-practice manajemen pengaduan yang saat ini belum optimal dipraktekkan.
| Original language | English |
|---|---|
| Journal | Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik |
| Publication status | Published - 2020 |