Inovasi Layanan Informasi Digital Dengan Chatbot di Humas Institusi Pendidikan

Hubungan Masyarakat (Humas) merupakan fungsi manajemen yang strategis dalam sebuah institusi, termasuk di institusi pendidikan. Dalam menjalankan fungsi penyampaian informasi kepada publik, Humas ditantang untuk selalu inovatif untuk menghadapi perkembangan digital di era 4.0 ini. Penelitian ini menjelaskan tentang inovasi humas di Program Pendidikan Vokasi Universitas Indonesia (UI) yang berupaya melayani publiknya dengan chatbot. Chatbot ditampilkan pada website resmi institusi pendidikan yang merupakan backbone dari seluruh medium komunikasi institusi. Chatbot digunakan sebagai pendorong komunikasi dua arah dan inovasi atas menu “Kontak Kami” yang dinilai tidak efektif dalam interaksi dengan publik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan data sekunder (laporan statistik chatbot) dan juga data primer yang diperoleh dari wawancara dengan Humas Vokasi UI. Penelitian menjabarkan bagaimana pengelolaan chatbot dan respon publik terhadap layanan chatbot ini. Data selama uji coba Chatbot dalam 5 bulan menunjukkan bahwa pengguna chatbot lebih besar 79% lebih banyak dibandingkan pengguna menu kontak kami. Sebelum ada chatbot, hanya kurang dari 49 pengunjung website yang meninggalkan pesan dan setelah ada chatbot, terdapat 429 pengguna yang meninggalkan pesan. Selain itu melalui chatbot, tim Humas mampu membangun databased pengunjung website sebagai upaya customer relationship management (CRM). Untuk penelitian lebih lanjut, penelitian ini dapat dikembangkan dengan metode kuantitatif yaitu untuk melihat bagaimana respon publik terhadap aplikasi chatbot yang digunakan. Penelitian kuantitatif dapat dikembangkan dengan Technology Acceptance Model (TAM).