Implementasi Asisten Virtual dalam Komunikasi Pelayanan Pelanggan (Studi Kasus pada Layanan Pelanggan Telkomsel)

Rangga Putera Perdana, Irwansyah

Research output: Contribution to journalArticlepeer-review

Abstract

Asisten virtual pada dasarnya merupakan serangkaian bahasa pemograman dengan basis NLP (Natural Language Program) yang memungkinkan pengguna untuk berbicara dan mendapatkan respon berupa balasan dari aplikasi dengan cara yang sama halnya dengan apa yang terjadi pada individu-individu lainnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bentuk implementasi asisten virtual dalam bidang pelayanan pelanggan di Telkomsel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang implementasi teknologi chatbot dan AI pada asisten virtual Telkomsel. Walaupun begitu, aspek sumber daya manusia masih berperan dalam melatih AI untuk memahami apa yang dituliskan oleh pelanggan. Asisten virtual Telkomsel menggunakan jejaring sosial Facebook Messenger, Line dan Telegram, serta sudah terimplementasi pada situs web Telkomsel dan aplikasi myTelkomsel. Bentuk pengembangan yang akan dilakukan yaitu menambah WhatsApp, melakukan peningkatan pada AI, migrasi teknologi dari versi satu ke versi tiga dan melakukan kolaborasi dengan Google Assistant.
Original languageIndonesian
Pages (from-to)183-196
JournalJurnal Komunikasi
Volume11
Issue number2
DOIs
Publication statusPublished - 2019

Keywords

  • Virtual Assistant
  • Chatbot
  • Customer Services
  • Asisten Virtual
  • Pelayanan Pelanggan

Cite this